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这位首席执行官在公司的呼叫中心工作中学到了什么

2021-09-15 12:21:05来源:

当你开始自己的事业时,你很快就会发现,办公室里的每一天都提供了有价值的,即使有时是瘀伤的见解。每次会议都有一堂课; 每份损益表都提供了完整的教育。但是,没有什么比简单地拿起电话并倾听客户的声音更能教会我经营公司的知识了。

我经营着一家快速发展的健康保险公司,每个月我的团队平均接到50,000个电话。这大约是每个工作日2,500个电话,或者每个工作日250个电话。即使我的日程安排经常很忙,我也要确保每周清理几个小时,前往我们的呼叫中心并上线,即使只是为了收听。我还要求每位新员工,无论其职位或资历如何,都要通过接受包括类似内容的培训来开始在公司任职。我们都从这些电话中学到了什么?三件大事:

强调同理心。

与其他很少的人际交往一样,客户服务电话确实可以教您倾听。呼叫者是否冷静而耐心,期望进行长时间而详细的对话?还是她匆匆忙忙,在汽车的免提电话上聊天,三个孩子在后台尖叫?不同的人有不同的需求,如果你不承认这个基本事实 -- 如果你不理解每个客户作为一个独立的人 -- 无论你从事什么行业,你都不会经营一家伟大的公司。

在实际层面上,这意味着放弃脚本并鼓励您的代表与客户之间进行实际对话。这也意味着要谨慎地接近指标,例如每次通话的平均处理时间,因为您的目标不是最大的效率,而是最大的情感关注。花足够的时间倾听 -- 观察伟大的听众的行动 -- 你会发现自己雇佣的人不一定是在你的特定领域有重要经验的人,而是那些真正关心你的客户的人,他们让你的客户觉得你的公司对他们的业务心存感激。世界上没有更大的资产,也没有更好的成功秘诀。

积极主动 -- 建设社区。

当然,世界上每本商业书籍都建议积极主动。很有可能,这会让您想到勇敢而大胆的高管们下了大赌注。但这不是我想的,至少现在不是了。

积极主动,如果做得好,并不是要不惜一切代价赢得胜利,而是要培养社区意识。例如,它是关于注意到我们的一位客户 -- 我们称他们为会员 -- 生了一个孩子,并给她发了一张纸条来表示我们的祝贺和一些帮助来计算新生儿的健康保险。这是关于每周,每周挑选一名成员,并用一张漂亮的手写卡片让他或她感到惊讶,只是为了让他们知道我们在乎。

没有人期望他们的健康保险公司-或他们的投资经理,当地的面包店或任何其他企业-但是当它发生时,它使世界感觉像一个温暖的地方,这不仅对灵魂有益,而且对底线。

总是往好的方面看。

如果你认为客户服务是一种烦恼,那你就没有抓住重点。当然,这在很大程度上与倾听抱怨、抱怨和问题有关,但这也是一个与使用你的产品或服务的人进行直接对话的机会,并听听这对他们有多重要。这可能会教给您最重要的一课,这是我们大多数人关于创业和经营业务的对话中奇怪地缺少的一课: 感恩。不仅是为了你的收入,你的成长,或者任何其他物质成功的标志,也是为了你为另一个人做有意义的事情的能力。当我们的一个成员写信说些好话时,我们将其打印出来,炸毁并张贴在墙上。我们这样做是因为我们感谢有机会做我们喜欢做的事情,也感谢我们能做得很好。

下次工作压力使您沮丧时,下次您感到精疲力尽或因焦虑而紧绷时,只需知道就可以触手可及的洞察力和灵感。你所要做的就是拿起电话。