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糟糕的客户体验是与人相关的还是与政策相关的?

2021-10-20 13:21:05来源:

在考虑客户体验时,许多组织陷入了这样一种模式,即如果他们只是雇佣友好的人并提供客户服务培训,他们就会得到满足。但糟糕的客户体验来自于未能满足不断变化的客户期望,而这种失败可能来自组织中的任何地方 -- 无论是否面向客户。

在以客户为中心的组织中,客户体验不会碰运气。它是通过检查整个客户旅程并消除沿途的所有摩擦点而故意设计的。为了实现这一目标,组织需要同时检查人员和公司政策,以便在他们之间产生一致性。

当糟糕的客户体验与政策相关时

过时的政策可能会使组织面临落后或在客户眼中变得无关紧要的风险。从繁琐的销售流程和过于复杂的退货政策到前线缺乏权威,这些都是与政策相关的问题,会对客户体验产生负面影响。考虑一下您上一次在公司作为客户的经验不佳,但显然知道这不是试图帮助您的人的错。那次经历可能太糟糕了,以至于你再也没有回来。

作为一家公司,这样的政策可能仍然存在,因为它们对员工来说是舒适的,历史的,或者只是很难改变。不管理由如何,底线是过时的政策正在积极影响客户满意度、客户保留率、财务增长甚至员工敬业度。

但是,在出色的领导力和管理最佳实践的帮助下,您可以迅速开始进行真正的更改。当您着手解决与政策相关的客户体验挑战时,请记住符合客户最大利益的政策,并得到以客户为中心的流程的支持。这些将推动您组织中各个部门的积极,无缝的旅程。为此,您必须绘制客户旅程图,并使用跨职能团队创建改进的流程。考虑:

在整个旅程中,过渡指向不同的部门。减少客户旅程和体验中可能的摩擦点。知识管理和关于客户的 “中心真理点”,跟踪所有信息。了解沟通渠道,以确保与客户的每个接触点在整个组织中保持一致。

一旦更新了政策和流程,以允许所有角色和部门的员工为客户的最大利益行事,您还需要考虑现有的工具。换句话说,员工当前使用的数字工具 (客户关系管理系统,计算机,支付终端等) 是否使他们能够一致,可靠和高效地执行策略和流程?如果答案是否定的,那么成功更新过时的策略是不够的; 您将需要投资于适当的工具。

另外,请记住,最好的工具和策略只有在员工没有有效使用它们的情况下才能发挥很大作用。您必须在员工中开发正确的行为和技能,以捕获和利用数据,以及遵循的流程,以确保在正确的时间以正确的方式使用信息,以创造出色的客户体验。

当糟糕的客户体验与人相关时

一些组织的现实情况是,他们糟糕的客户体验是与人有关的问题的结果。虽然有无数的原因,但一些最普遍的原因包括员工缺乏知识、信念和支持。这是每种含义:

如果你的员工经常使用 “但我们总是这样做” 这句话,这意味着他们缺乏一种更好的行动、行为和决策方式的知识。为了克服这一点并开始改善客户体验,提供培训和发展机会,教育员工他们所扮演的角色,无论他们是否意识到这一点。

缺乏信念。很难关心您不了解的事情。然而,员工经常被引入一项新的倡议,几乎没有解释为什么会发生这种情况。如果您希望员工关心提供出色的客户体验,则必须向他们提供基本原理和路线图。具备了这一点,再加上领导者的培训和支持,员工将有信心在未来做不同的事情。

缺乏支持。员工向领导者寻求指导和验证他们的重要和期望。因此,您的领导者必须致力于制定的路线,并通过他们的行动,行为和决策来表明这一承诺。换句话说,他们需要走路。领导者提供当下指导,同情和理解的组织将看到与员工相关的客户体验挑战消失。

很少有糟糕的客户体验完全与政策或人员相关。客户体验在很大程度上受到两者的影响,因此,任何试图改善它的倡议都必须同时考虑这两个领域并采取相应行动。通过这样做,您不仅可以解决政策或与人员相关的挑战,还可以创建成为您竞争优势的客户体验。