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“用户体验” 专家可以成为 “客户体验” 专家吗?

2022-01-13 15:21:01来源:

用户体验 (UX) 是一门足够成熟的学科,大多数大中型公司都将其作为一种有价值的内部功能进行投资。但是,新兴的客户体验 (CX) 领域仍然足够新,以至于大多数公司都在努力开发组织能力以很好地交付它。

问题是,尽管人们越来越迫切地希望获得良好的客户体验,每个人都有责任,但实际上没有人有责任做到这一点。

因此,改进cx功能很重要,它需要两个大的变化。第一个是进入服务设计。第二个困难的变化是组织中足够高的治理水平,以很好地管理这一举措。(有关 “创新能力” 的更多信息,请听我的同事乔恩·坎贝尔 (Jon Campbell) 的评论。) 客户体验取决于公司许多领域的人,他们通常彼此孤立。

我们看到许多传统的UX咨询公司将其工作定位为incorporateCX。但这仅仅是重命名,还是UX的演变,还是这种过渡还有更多?UX工作的许多基本实践都可以支持良好的整体客户体验的发展,但是在这两个领域之间,用于框架目标的方法和方法存在很大差异。

UX设计师为CX工作做好了准备

这两个领域都实行以人为本的设计。两者都试图深入了解人们,发展对理想使用案例的见解,并描述用户的体验 (与系统的功能相反)。

几乎不可避免地,将数字接口作为服务系统的重要组成部分。这些可能是客户的自助服务工具,一线员工的软件或为客户和员工提供服务的基础平台。如今,很少有服务经验不依赖于良好的UX工作。因此,这两个学科的路线是模糊的,这是有道理的。

这就是CX这个新领域充满UX从业者的原因。毕竟,我们用户拥有大多数必要的技能。

但不是全部。

CX有什么不同?

差异是规模之一。你不是在设计东西。您正在尝试设计由于直接设计的许多事情而发生的事情,这与UX非常不同。UX在技术上受一个明确且有限的用例的约束: 它总是涉及某人与设备交互。

然而,服务经验是广泛而短暂的。它们会及时发生,并且可能涉及空间的设计以及人与人之间的自发互动。UX工作通常集中在优化已经定义的东西上,而不一定产生新的东西。

取消一些UX实践

对我个人来说,实现这一转变的最大变化是质量方法。伟大服务的定义取决于它是开放系统还是封闭系统。大多数数字系统都是封闭的。软件每次都应该工作相同。对于软件而言,提高质量意味着与事物应有的偏差更少。

但是对于开放服务系统,标准化只能将质量标准设置在平庸的水平上。一致性标准定义了最低可接受服务水平。为了提供出色的服务,人们需要做自己,并以良好的判断力和真实的代理来代表他们的组织。这将不可避免地带来很大的可变性。

因此,为意料之外的用例进行设计是CX工作的独特挑战。

一些不学习只是对您参考框架的认可: 从数字体验的有利位置开始,可以使我们预先确定解决方案。这是一个古老的 “当你拿着锤子时,一切看起来都像钉子” 的问题。当心对我们做得好的偏见。许多用户体验公司生产出色的软件,但CX解决方案可能比这更大。

新方法和优先事项

全面客户体验的早期原型是大胆的假装。设计师扮演一线或呼叫中心员工的角色,提供整个服务并对其进行测试。客户应该判断客户服务的描述,尽管它是世界上真实的东西。

我们的目标是通过在后台运行的最偷工减料、权宜之计,向客户展示最精致的服务。

原型是制定的表演。他们教我们如何为突发事件做准备,并向我们展示各种场景,所以我们为新的场景做好了准备。它们帮助我们概述正式培训,并设计有助于我们在性格中做好自己的 “东西”。在剧院里,这是制作设计和服装的东西,既为演员设计,也为观众设计。

设计社交互动。你知道,在人们中间。

在进行CX时,我们还需要更广泛地了解系统中 “要完成的工作” 的性质,并在人员和技术之间优化分配它们。每个人都熟悉UX体验,他们只想与一个人打交道,但是越来越多的人与人打交道感觉像是糟糕的人机交互。

例如,如果呼叫中心的人必须服从决策树并遵循没有个人判断力的脚本,那么他或她的人性就被浪费了; 这不是资产。

更好的数据对于这一过程至关重要。数据共享是公司想要的,所以他们会减少对你的错误假设。在这个数字时代,通信并不像我们希望的那样个性化。它们只是以精确和任意的方式成为目标。一点也不私人。

但是服务即使不是个人的,也不是什么。这与数字自助服务不是一回事。对于一个纯粹的数字设计师来说,问题是,“我如何利用这个设备为我的客户创造最佳的整体体验?”

相反,在CX中,问题是: “我们可以做些什么来建立客户与公司之间的最佳关系?”